Hur exakt behöver vi egentligen mäta kundnöjdhet?

Hur exakt behöver vi egentligen mäta kundnöjdhet? Svaret på den frågan beror på vad vi ska använda resultaten till och hur säkra vi ska kunna vara på att fatta rätt beslut.
Serie om kundnöjdhetsmåttet (3/5)

Tänk dig att du ska mäta längden på ett föremål. Vilken av tumstockarna skulle du välja? En med millimetermarkeringar, en med centimetrar eller en utan några markeringar alls?

Det beror naturligtvis på vad du ska använda mätningen till. Om syftet bara är att få en ungefärlig uppfattning räcker ett grovt mätinstrument långt. Men om mätningen ska ligga till grund för viktiga beslut ställs helt andra krav på precision.

Samma resonemang gäller kund- och hyresgästundersökningar.

Vi pratar ofta om svarsskalor som om de bara vore ett sätt för respondenten att lämna sitt svar. Men svarsskalan är också själva mätinstrumentet. En fyra eller femgradig svarsskala ger t.ex. en sämre precision än en nio eller tiogradig skala.

Precis som med en tumstock påverkar instrumentets precision vad vi faktiskt kan upptäcka och hur exakt vi kan fastställa den korrekta längden, eller måttet på kundnöjdheten.

Två företag kan leverera helt olika kundupplevelser men få nästan samma resultat. Ett annat scenario är att vi arbetar systematiskt och fokuserat för att steg för steg stärka kundernas upplevelse och nöjdhet. Men om mätinstrumentet är för grovt kan skillnaderna mellan företagen eller förändringarna utifrån våra förbättringsinsatser bli svåra att upptäcka. Det innebär inte att mätningen är fel. Det innebär bara att mätinstrumentet i form av skalan kanske inte är tillräckligt precis för det syfte den används till.

Därför är kanske den viktigaste frågan inte:
Hur nöjda är våra kunder?

Utan:

Har vi valt ett mätinstrument som är tillräckligt precist för de beslut vi vill fatta och för att fånga kundnöjdheten på ett korrekt sätt?

Jag har samlat mina tankar kring detta i en längre artikel där jag går igenom hur svarsskalans utformning påverkar både precision, analysmöjligheter och beslutsunderlag.

Diskuterar ni mätinstrumentets precision när ni upphandlar en kund- eller hyresgästundersökning?