Varför har alla samma kundnöjdhet?
Av: Alf Brydolf-Berg, VD
Under sommaren har jag funderat en del på hur det kommer sig att många redovisar nästan lika hög kundnöjdhet. Är det verkligen så att alla har mellan 77 och 85 procent nöjda kunder? Mäter verkligen andelen nöjda kunder företagens riktiga kundnöjdhet?
(Detta är en serie om kundnöjdhetsmåttet – inlägg 1/5)
Något med de här måttet på kundnöjdhet, procent nöjda kunder, har länge fått mig att fundera över hur mycket information om kundernas faktiska upplevelse som ryms i ett enda procenttal.
När man tittar på resultat från kundundersökningar ser de ofta ganska lika ut. I många fall mäter man kundnöjdheten som en andel nöjda kunder och oavsett bransch eller varumärke ligger andelen nöjda kunder oftast någonstans på mellan 77 och 85 procent.
Det gäller både organisationer som fungerar väldigt bra och sådana som brottas med uppenbara problem.
Borde vi inte förvänta oss betydligt större skillnader än så? Om kundupplevelsen faktiskt skiljer sig åt borde väl även resultaten göra det? Eller mäter vi på ett sätt som gör skillnaderna svåra att se?
Speglas egentligen några verkliga skillnader i kundnöjdhet i de här siffrorna eller är det mätmetoderna som göra att skillnaderna blir svåra att se?
Hur ser det ut i er bransch? Är det vanligt att nästan alla har nöjda kunder?
